还说医患沟通---如何传递不好的消息?

今天还是那位强调自己只会说实话、不会说假话的大夫,再次遭遇投诉。投诉是,这位大夫告诉病人,回家带2万块钱来做手术吧。结果是,病人感到自己病不好,就又找其他大夫看过后,说没有大问题;病人不相信再次换大夫看病,结果是做了个小手术,也没有发现大问题。这本是个好结果、好事情,但患者却要求

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今天还是那位强调自己只会说实话、不会说假话的大夫,再次遭遇投诉。

投诉是,这位大夫告诉病人,回家带2万块钱来做手术吧。结果是,病人感到自己病不好,就又找其他大夫看过后,说没有大问题;病人不相信再次换大夫看病,结果是做了个小手术,也没有发现大问题。这本是个好结果、好事情,但患者却要求这位大夫赔偿医疗费和误工费,以及精神损失费等。

这里我想到昨天早会上,刚刚讲过的一个例子---“如何传递不好的消息?”的例子。

例如,一个父亲因车祸死亡,如何把这一消息传递给这位父亲的家人。如果谁这样说,你爹死了!这是实话吧,也是实话实说吧。可老百姓会说,这人不会说人话!而换个方式,可能就会得到不同的评价。我们一般会这么说,家父被车撞了一下,不是太严重,现在医院呢。咱们一起去医院吧。在路上,一般是以渐进式地说出实情。120到的挺及时的,大夫也很上心,医院的医疗水平也不错等,以安慰家属。实际上是在暗示家属病情并非不是太严重。接近医院时,就会加强安慰了,见了家父不要激动,大夫说手术风险挺大,不过内科啊、外科啊等科室的大夫都到了。这时候家属恐怕差不意识到后果了。同样是实话吧,同样是实话实说吧。老百姓会说,这人是好人!

分析本投诉,首先是我们这位大夫表达太简单。以前我听说过一个外科的例子,病人家属问什么病啊?答:癌。病人家属问咋办啊?答:开。病人家属问不开刀会咋样?答:死。这恐怕是为了举例而设计的,但体现了实际工作中我们可能存在简单回复的问题,难以让患方理解和接受。其次,不好的消息要用渐进式的、安慰性的语言告知。

可见,沟通有技巧,还要熟练掌握、灵活运用。在我们大夫不能给予更多医疗帮助的时候,安慰是最好的帮助。

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